老實說，提筆撰寫本篇前，我曾思索再三。

一方面兩天前的恐怖經驗還在我心中揮之不

去，恐怕因此影響我文章的客觀性；二方面

我擔心因為我將事實和盤托出，可能會為自

己惹來法律糾紛。但經過深思，我認為自己

必須把自己的真實經歷和版友們分享，至於

其他風險，我理應承受。

帶家人出遊是我還在美國唸書時的夢想。我

重視我的家人，希望能用自己過去累積的經

驗，替他們找到CP值最高的旅館。經過了快

一個月的考慮，我認為陽明山上的首都303，

也就是由過去中華電信員工宿舍改建的汽車

旅館，最符合我的標準。（以下均稱之為「

首都」）由於在外租屋沒有印表機，我請我

姐代為在易遊網上印出住宿卷，並留下了她

的電話和電子信箱以備查考。

於是星期五下午，我帶著我媽來到台北，接

我姐下班後，三人一起前往陽明山。路上相

當塞，我們快五點才到達。正當我們以為可

以歇歇腳，然後再到文化生活圈吃飯的時候

，首都的櫃臺小姐告訴我們：「首先，我們

假日訂房，要到六點以後才能入住。」因為

我可能沒有仔細閱讀完訂購網頁的所有內容

，所以當場傻眼。「其次，因為我們忘了跟

易遊網說，有個客人在七月份的時候，就把

中間等級的星光套房訂走了，所以造成你們

重複訂購。現在已經沒有星光套房了。」

我聽了之後很錯愕也很著急，急忙詢問：「

這樣的狀況不是我們造成的，是你們的責任

，那現在要怎樣處理？」小姐說：「我們中

間試圖聯絡你們很多次，但是你們留的電話

是辦公室總機，所以無法通知你們。」（事

實上，那是易遊網的問題，我們的確提供了

全部聯絡方式）她接著說：「我們現在只剩

下最便宜的標準套房和最高級的愛戀套房。

我們會看您的意思把您轉過去。」我就說：

「我希望可以免費升等。畢竟這不是我們的

責任。我們原本就想要住好一點的房間。」

這時房間裡面一個男人把小姐叫了進去。她

出來的時候說：「很抱歉。如果您想要升等

至愛戀套房，我們必須請您負擔部分差價兩

百元。」我當下大表不滿，因為他們自己犯

了錯誤，如果在服務比較好的旅館，已經自

動幫客人辦理升等。甚至一般航空公司遇到

超賣情況，也會做同樣處理。所以我立刻表

示不能接受，他們必須替我們免費升等。

然後那個男人又把櫃臺小姐叫進去。出來之

後，小姐表示沒有辦法這樣做，我們必須負

擔差額。我再次表示不同意，她只好又回到

房間去。（這個房間其實就是一般汽車旅館

入口處的警衛室，不是正式飯店的櫃臺後間

）等了一會，我隱約聽到那個男人仍不同意

，所以我就下車去想親自和他談。

到了門口，我看到一個瘦削、梳著油頭、戴

著金項鍊、金錶、穿著西裝褲和尖頭皮鞋，

眼神犀利的江湖味男士。我站在門外，向他

表示我們大老遠跑來，沒有辦法接受因為旅

館業務疏失、導致我們必須降格的情事。在

我陳述過程中，這位男士臉上掛著冷笑、雙

手交叉抱在胸前，不但一句對不起都沒有，

還一直說「這是公司規定」、「不然你就住

標準套房，我退差價給你。」當我再次表示

不能接受，他就很不悅的說「不然你是想要

怎樣？」、「不想住可以不要住，我把錢退

給你。」

這時我承認自己開始火大，用很不悅的口氣

說：「先生，你這樣的態度是做服務業的嗎

？你叉手冷笑是什麼意思？」他就說：「我

沒怎樣阿？」我補上一句：「你們自己的錯

，要客人承擔，你卻連一句道歉都沒有。態

度這麼兇，你是耍流氓還是做服務業呢？」

這時候他眼中兇光一閃，轉身跟小姐說：「

給他升。」轉頭就往裡面去，我終於按捺不

住，往房間裡跨了一步，大聲說：「先生，

你這個態度是什麼意思？」                                                                               

這時恐怖的事情發生了。這位頗有江湖味的

男士暴怒起來，轉身向我衝來，臉貼近我的

鼻間，說：「你想怎樣？找麻煩阿？」看到

我腳跨在門邊，就大吼：「誰讓你進來的？

」然後開始用力推我。我就說：「先生你不

要動手喔！你很過份ㄟ。」（過程中我完全

沒有還手，因為我知道一動手我也錯了）他

居然大罵：「他媽的，你了不起阿？」這時

櫃臺小姐衝過來拉住他：「主任你不要這樣

子！不可以對客人動手！」我媽和我姐聽到

聲音不對，都下了車。我媽把我推開，站在

我們之中，向他說：「年輕人你不可以這個

樣子，怎麼可以動手呢？」

更誇張的事情發生了。他開始動手推我媽，

說：「你們不要進來，都給我出去！」我嚴

詞警告他不准碰我媽。沒想到他居然說：「

他媽的，我在地的啦！你都不知道惹到誰，

小心我讓你很難看啦！叫管區的來（跟小姐

說），我不怕啦，我在地的啦！給你好看，

他媽的！」後來一個年輕男士從旁邊衝出來

，把他推到裡面去，其他工作人員一擁而上

，連拖帶拉把這位主任帶到裡面去。這位年

輕男士看到我們三人驚魂未定，表示他是小

老闆，很抱歉他們的主任做出這種行為，希

望我們願意坐下來談。

到了餐廳，小老闆端上三杯咖啡，再次跟我

們道歉。我把經過告訴他一遍，他表示我的

要求是正當的，一般都應該這樣做。他表示

主任過去沒有經驗，脾氣又比較衝，所以會

有這種結果，很不好意思。我表示希望退錢

，小老闆還溫言建議這附近有什麼地方可以

去。但對於我希望主任對我媽道歉的要求，

小老闆表示他還在氣頭上，可能沒有辦法。

我原本很不滿意，但因為我的家人希望息事

寧人，所以我就接受了小老闆的條件，自己

開車離開。

在取車路程中，我向小老闆詢問，有人說首

都的房內 SPA設備會流出黑水、水壓不夠。

他很爽快的承認，表示這不是他們的設備不

好，而是因為位於管線末端，水壓不夠，房

間幾天不用，剛開的時候就會流出黑水。我

想起刊登於KK旅館版的那篇文章，心中怪罪

自己怎麼會忽略文章中對服務的極度不滿，

硬是把家人帶來這邊受辱，心中很難過。但

小老闆與我年紀相仿，態度真誠坦率，我很

感謝，也樂意替他說明水壓的問題。

下山的路上，我們心情非常不好。原本計畫

好的假期，卻因為一場紛爭而搞砸。一手安

排所有事情的我，更是對家人感到無比抱歉

。但家人終究是家人，他們沒有怪我，慢慢

心情也就講開了。在車上，我姐打電話給易

遊網，向他們說明此事。但易遊網人員態度

曖昧，表示他們無法干涉。我姐表示這樣會

推擠客人、辱罵客人的服務品質，真的應該

列入是否繼續未來合作考量、以及他們未提

供我們完整的聯絡資料給廠商，導致出現這

樣的憾事。易遊網也不置可否，沒有正面回

應。但是他們表示可以幫忙看看有沒有其他

旅館有房間，答案當然是沒有。我姐看多說

無益，就掛了電話。

因為我不想讓家人失望，因此強打起精神，

開車前往北投。那邊我相當熟悉，但卻沒有

把握可以找到價格相近、又有一定水準、還

有空房間的旅館。在狐疑中，我們到了北投

，之後的經驗，可以用柳暗花明來形容。

推

大家一起將不好的商家PO出來

避免別人受害

也算功德一件

 真的好可怕,還好你選擇沒住<不然不知會發生什麼事

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每每看到消費者對某家旅館服務態度表示不滿，心裡總會想起

亞都麗緻酒店總裁嚴長壽的一句話：服務要在客人需要之前，

服務要跟客人的需求賽跑。置身服務業的從業人員，感慨特別

深。除了自我惕厲，除了自我要求；我想，觀念與態度其實是

關鍵因素。唯有整個觀念改變、提升才有可能盡量讓消費者滿

意。

要讓每個人都滿意---真是個無止盡的追求!!

可以從一樣是業者的大柯的想法中看出.他真是個自我反省能力很強的人."服務要在客人需要之前，

服務要跟客人的需求賽跑"真是太棒的名言!!很受用...

好可怕~~好可怕.....

嚇死人了~~

服務太差了

如果是貓咪

馬上打電話

給大哥

嗚

喵咪被欺負了

就不信陽明山軍區

沒有人救喵

喵

     看完了你的親身經驗～真的讓我也傻眼～原因就是我和男友星期六才去這家旅館住宿～其實後來你沒有住也是對的，因為情緒已經很低落啦～要是進去又看到那樣子的情況，我想你大概會更低落吧！

      我和我男友住的應該是這家飯店「最頂級的」房型吧，老實說在陽明山又是在台北這個寸金寸土的地方，住宿可以兩千七百多元的價位，其實算是合理價位了！

     不過，我男友倒是有事先跟我說～要我別太期待～星期六那天晚上一踏入，我們的房型之後，我的眼睛還沒看完房間內的全景，倒是撲鼻而來一陣～大概是因為濕氣所帶有的霉味吧？？！！說真的，不是不可以接受，但是真的不太喜歡這種味道，過了一陣子之後，終於忍耐不住，拿起我的香水在房內東噴噴西噴噴，想要把味道消除，之後或許心理作用倒是真的感覺勉強好多了！

    房內其實我發現～好像我的老家的窗戶喔～呵呵，其實阿～整體房內空間不算小，也有按摩浴缸、情趣按摩椅、電視、冷氣等等設備，但是窗外會讓人感覺很沒浪漫的感覺...還有還有～我認為既然已經是走汽車旅館路線，那備品怎麼不跟一般的一樣呢，例如給小杯麵啦和給飲料等，我想應該也是需要的吧！

   只能說～這家隱藏在陽明山上的汽車旅館，真的～帶給我不一樣的感覺，不過看了你的不好經驗，說真的～對這家旅館～真的有種XXOO～大概以後不會在去了吧！畢竟住旅館是希望來享受的，而不是有不好的感覺的！

好加在!原計畫春節要去的說~~~~~

"我的最愛"趕快將此名單刪除.再找別家吧.ㄜ米豆腐!