隨著時代轉變，各行各業也跟著從裡到外調整體質改變形態；比較明顯的例子是：傳統雜貨店

逐漸被超商取代、國營專賣事業一個個民營化、單向的廣告行銷開始轉為雙向互動式行銷，幾

乎所有的行業，全都需要以服務業形式面對消費者。

然而，這種原先由產品導向蛻變為消費者導向的過程中，其主要意涵往往被忽略；也因為服務

業的精髓未曾真正植入企業核心價值，使得市場上盡是些半吊子服務品質。空有繁雜的架構，

規定很多細節和制式口號，但缺少發自內心，以消費者需求立場思考的真心服務，因而無法取

得消費大眾信賴，簡單講就是不能建立可長可久的企業品牌。

舉凡食、衣、住、行，樣樣都脫離不了服務業範疇，而這些與我們日常所需息息相關的事物，

關係生活品質良莠，影響消費行為情緒起伏。在供與需之間天秤兩端，如何取得雙贏平衡的支

點？實在是企業主與管理者必修的一門課程。至於什麼是真心的服務業精神？這道理其實不難

，說穿了只是將心比心如此而已。

一樣到銀行辦理各項業務，我們會覺得玉山銀行比彰化銀行服務態度好太多了；7-11跟福客多

同樣有品質差異，中油與台塑體系服務品質提供我們選擇的參考，新光三越和太平洋SOGO存

在競爭的關鍵是什麼？TOYOTA、NISSAN市場口碑會顯現在員工年終獎金多寡，國產品及進

口貨除了產品比的還是服務，旅館更是服務品質決定業績，家樂福也好大潤發也罷，也直接由

服務優劣判定輸贏。

一套完整的服務業精神，包括產品從製造前各種面向思考、製造中品質嚴格管控、製造後用心

行銷、教育和維持與下游廠商夥伴關係，以及售後服務這種種流程；如果不是完全站在消費者

需求角度設想，只一味謀取眼前利益，那麼結果將會為企業帶來提前被淘汰出局的命運。主其

事者是否體認行銷的真義？是否能夠正確建立、贏得消費者對品牌忠誠度認同？其中最大的問

題就在是不是落實真心的服務業精神！

消費行為發生的過程，大抵只在末端的銷售上，可是對服務品質感受卻是整個產品全部流程和

售後服務加起來的總和。所以不論行業別為何？真心的服務業精神是否在企業核心價值中確立

，管理階層在員工教育訓練上，能否將此觀念清楚且有效率灌輸；又或者為建立品牌形象，行

銷部門扮演的不只是產品行銷，而是從產品製造之初就開始以消費者需求為思考方向，提供公

司或企業體如何使消費者足以信賴的品質信心，為可長可久的企業品牌打下基礎。而期待一種

真心的服務業精神則可望慢慢成形，台灣製造的品牌形象以及服務品質口碑則可望正式擠進國

際社會。