一、浴缸上有層污垢，不知多久才刷一次呢?我個人上摩鐵，都習慣帶沙威隆消毒液，倒了半罐進去洗，再啟動按摩浴缸，竟然水面上浮出一層灰色的污垢，超可怕的，我從沒遇過這麼髒的浴缸，別又說花瓣之類的話，我是今年五月中左右去的。

我去過微風.涵館.伊甸風情.為楓......等，都是用同樣的方式消毒浴缸，從沒遇到悅豪這種情況。

昨天再去，仍是同樣狀況，真不知該怎麼說。

二、預訂房間時，詢問可否唱ktv，您們小姐說可以，只要押五百元，就給我們麥克風。

1.於是我們先去逛逢甲夜市，回來後約十點了，順便要唱歌，到了櫃檯，你們說時間只到十點不能再唱了，真是令人生氣，那當初電話中你們就該講清楚吧！問明天早上可唱嗎?你們也說不行，我真覺得是欺騙消費者。

2.昨日再前往，總算有麥克風了，但跟本沒聲音，鍵盤拿來也是沒電的，真是失望透頂了。

三.泡麵用康師父的，很不合大眾口味耶！統一不是比較好嗎?要用便宜貨，不如別附了。

總之，好好的興緻，就這樣一一的被打壞了，花了五千多去住頂級的，得到的也不是頂級有感受，失望啊~~~

住motel最重要的就是清潔問題了，裝潢倒是其次。

唱歌的部份，也讓人覺得付費後，卻得不到此服務，那是否可扣錢呢?不能口袋入帳了，消費者權益就該被犧牲。

結論:入住悅豪~~~~我會三思。

才想帶女友去住看看，就看到這種文章，好險我有先來收集資訊，不然白花錢就算了，女友生氣更糟。

to:悅豪         

   大大改善一下吧

*** 回覆人設定隱藏內文，你必須是發起人，並且登入會員才能看到，不好意思 ***

dear betty_boop 你好:

      針對你提出的問題作以下的回覆:

第一,你遇到按摩浴缸髒當下就可以要求換房，站在消費者的立場，我們也不允許這種髒亂的環境給顧客，煩請提出住宿日期與車號，並對該班失職人員作出懲處。

第二,KTV設備使用限制，已全天開放，但還是要注意音量。

第三,泡麵問題是有客人反應指定要康師傅,也有人指定要來一客。所以很難取捨，經公司開會討論之後，已輪替調換提供。

相信現在回答，對你來說有點為時已晚，只是衷心建議爾後不論你到哪一家消費，如果有任何問題，應當下反應才能既刻做出對應。至於影響到你出遊的心情再此至上十二萬分的歉意，爾且悅豪都有提供客訴管道，當下都會有人處置。

業者 陳組長 敬上

第一:一般都在何時會用的到浴缸呢?當然是洗完澡，我還要趕快穿衣服，行李收一收後請您們換房嗎?這樣時間可能也拖太久了，您們也不願意吧，而且別間房就保證乾淨嗎?

第二:ktv是這兩天才開放的嗎?不然我們6/2?去的時候，仍是不行。

第三:泡麵我幫您想好了，您可一碗康師父一碗來一客，這樣兩個都有啦。

最後一點:

這裡也算客訴管道吧！悅豪本身有沒有我不知道，但我知道在此您們看的到，一般在外投宿的"當下"都不敢反應，因為只是住一晚就走，若是都要靠客戶反應的話，似乎太被動了，業者該把最好的一面呈現出來，而不是靠客戶反應，而我現在反應出來了，你的回應對我也沒什麼"處置"(悅豪上文最後一排)的誠意呀?

會想上來講是因為，我朋友也去過了，他們對悅豪的清潔也是和我持相同感覺呀！她和她男友下去泡澡，按摩浴缸啟動沒多久，上面也是冒出一層黑黑的，兩個嚇的快跑。

我刷卡單還在上面有日期，但我覺得我告訴您也不太好，而且您可自己去抽查按摩浴缸，即然我朋友"住戀戀愛情海"我住"四季峇里島"都遇的到這種狀況，你自己親自去視查，應不難發現，提供住宿日期是多餘吧。

悅豪業者

您是不是與betty_boop槓上啦！

態度有需要這麼強硬嗎！

雖然消費者不該是花錢當老大的心態！

但我想身為服務業針對客訴應該是虛心的檢討吧！

怎麼感覺跟之前我反應蒂娜時，您的反應感覺......讓其他人感覺吧！

還是您認為我們客人都是存心找碴ㄚ！

這不禁我也想替betty_boop喊冤一下了！

dear betty_boop 你好:

第一:只要房間品質出問題，我們還是會幫你換房。一定會乾淨，只要當場測試就知道了。

第二:ktv是這幾天才24小時開放，要是不能使用有可能是休眠狀態。

第三:泡麵部份我們會參考的，謝謝你的建言。曾有客人建議要放滿漢大餐或7-11的涼麵，真的很難達到每位客人的要求。

第四:客訴管道指的是當場會有人幫你處置這些問題，畢竟當場解決問題的話，總比事後在補救，不是來得比較好嗎?當然這裡也是客訴管道，只是處裡的效率比較慢。

你所說的建言我們都認同，而且會加強督導你所提到的問題，現在還是需要你的車牌號碼及你的電話和大名，這是處裡程序，為求保密個人隱私請寄至官方信箱love.motel77@msa.hinet.net，這樣我才能處裡你的問題，而且很多客人一有問題都當場就提出，很多問題當場是可以馬上克服的，只是你沒提出來就無法幫你處裡。很多部份悅豪是真的很用心在經營，也很重視每一位客人感受，例如:CMB(KTV ,GAME,MV) ,VOD影片欣賞，這是測試系統不包含房租的一部份，備品的部份也比其他家MOTEL用的好，經的起比較，也經的起考驗，如果做的不如你滿意的話請多體諒。

網路客服 陳組長 敬上

.....兩則回覆...大同小異ㄝ...

ㄞ~還是早點睡吧~!0

我是路人甲(墨魚應該稱為路魚甲??)

呵呵，前來插花一下大家不反對吧!!

解決客訴其實是服務業很重要的一部分，自己在這個領域蠻長的一段時間可說是千奇百怪阿，故事多到可以寫書了。(這麼說好像我服務過的公司都蠻常被客訴的??沒啦!!)關於此篇討論的問題在哪裡呢??我簡單說出一個重點，那就是"同理心"。安抓共咧?且聽我道來嘿!!

betty_boop不愉快的消費經驗已經發生了，而這個不愉快的經驗是個"事實"，存在的事實叫做真理，這個時候用解釋的方式或是"教導"消費者的方式都是不恰當，為何呢?因為存在的事實就是"消費者正在氣頭上"，此時如果善用"同理心"的話，假想我就是消費者，我都已經不愉快了，幹麻還來聽你說教，花錢不愉快的是我，我還要去聽你教我怎麼做?那當然是聽不下去啦!假想我是消費者，那個時候我總會有許多"不便"去做出及時反應，就像betty_boop說的，洗澡都脫光光，還要整裝等業者查驗、然後測試是否真有問題、然後換一間房，可是我溫存的時間也許就真的只有三小時阿!那對消費者的我來說，是真的很大的不便吧!!這就是"同理心"的體諒。

那麼應該怎麼做呢??首先，承認錯誤，與消費者爭辯是最不智的作法，我都常說啊，不要吵贏了架卻輸掉了生意!這對企業的傷害是最直接的。沒生意啥都免談，當然業者更不能忽略單一客人，像此篇討論一樣，根據250定律(保險業最喜歡用)，那麼一個不恰當的回應影響的人會有多少??很可觀的喔。其次呢，就是彌補。彌補有很多做法，給券、招待......等等都是，當然不見得給了就好，有些消費者要的只是一個交代(不是塑膠袋或是膠帶)，他要的是一個恰當的回應，用江湖行話來說就是(阿謀哩喜咩安抓)(耍寶一下嘿^^)。誠懇且善意的回應，理性的消費者都能體諒的。

最後呢!我也小小的為業者說一下話，文字的表達跟口頭的表達畢竟是不一樣，我相信以悅豪的知名度確實是會很用心且很重視這個問題，但是文字上畢竟聽不到，沒面對面也看不到表情，所以中間也許會有一些落差啦!!

在此提供一個真實案例，大家小小的腦力激盪一下喔!!

某飯店住了一位上了年紀的長期住客，但是很奇怪，他總是把大號拉在馬桶旁邊(浴室地上)，H/K每天整房的時候都會非常麻煩，因為還要清除他的排泄物，明明馬桶就在旁邊，他偏偏不拉進去，簡直就是整人嘛!!要是你是這個飯店的專業經理人，在知道這個訊息之後，你會如何處理??

有人回應我再回答喔!!不然"撇步"就白講了。報告完畢，大家消消火嘿!^^

悅豪陳組長

錯誤已造成！責備是亡羊補牢的作法，

為何不想想如何做才能真正的改進，

挽回顧客的心呢？

今天如果換作是我，我將車牌給你了，是不是就將我們這種客人當ㄠˋ客，

請見諒我這麼批評！

但是請換各角度想一下顧客的感受吧！

.......................我這樣好像好凹ˋ客喔！

其實大家都沒錯

我去MOTEL的習慣是有問題我會當下反應

並且讓業者給我一個回覆

雖然大家會認為這樣很麻煩...要在穿衣服什麼的等等

但是我會認為該更換就更換

業者並不會對這樣的東西進行在檢查及確認

如果再發生問題的當時有請業者立刻提出解決辦法

現就不會發生這樣的問題

對我來說我花這樣的費用消費

我就需要得到對等的服務

所以真的有問題要當下反應

雖然一樣心情也會不好

但有立刻處理跟沒立刻處理那種感覺就差很多的

小黃計程車)))))其實我顧慮的就跟您說的相同，您這樣講並不是澳客，只是說出自己的感受，感謝您的丈義直言。

墨魚))))))))))))你講的很好，確實有站在消費者的立場看事情，若是您出來"橋"的，您這種方式就很能說服我，果然您在這個領域"打滾"許久，哈哈，我等著您的答案唷！

墨魚兄..

人家要答案啦...

公佈答案囉!!

身為專業經理人的你此時就應該發揮"同理心"的真諦!

既然是長期住客，他難道不知道每天的大號會造成飯店整理上的不便嗎?因此這位經理人反過來站在顧客的立場來想，是不是因為飯店的浴廁不符合這位客人的需求?或是這位客人在消費習慣上有特殊的需求?經過旁敲側擊之後，發現其實道理很簡單，就是......

很多人上廁所是不會"坐"在馬桶的，而是只會採用蹲姿，那位老先生也是一樣(其實很多女生應該都一樣，特別是公共廁所)，而上了年紀之後行動難免遲緩，要那位住客蹲上馬桶總會有許多難度而且對他自己也會產生危險性，但是總不能不上廁所，於是乎他只好在很緊急的時候拉在他認為恰當的地方。整件事情你要認為是這位客人錯嗎?不!!站在同理心的立場，是飯店的設施造成他的不便，而他基於個人習慣問題及不好意思而產生了這種情形，他個人也是不願意的阿。善用同理心反倒增加飯店本身的自省能力。試想，如果這位客人下次蒞臨，發現這飯店特別為他安排了一間有蹲式馬桶的房間，他會是怎樣的感受呢??

故事結束，大家感想如何呢!!  ^^

以消費者而言，這是再好不過了，皆大歡喜，但少有業者可以做到這樣，墨魚謝謝您的共享。

您目前在這行服務嗎?若是我必定捧場。

嗯~我之前有到某一家摩鐵休息,她們會再我們進門時給我們一張意見調查表

每次我們要出大門的時候就會交回櫃檯...哪櫃檯就知道我們對這次的消費有哪邊不滿意

哪等到我們下次再前往消費的時候就會對我們做一些補償...

其實消費者要的也不是補償..而是一次美好的消費回憶....

老阿伯))真的就是要一個美好的回憶，補償也補不完整心中的缺憾，而美好的回憶，是創造顧客不斷想前往的動力。

只要有心.人人都可以做到最好滴