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主題：新竹湖山汽車旅館: 惡劣的服務態度與漠視消費者的權益與感受 |
版別：住宿討論 |
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| 發起人：dove |
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2070 |
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發表日期： |
2005/12/15 14:44:16 |
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dove |
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會員等級：一般會員 |
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註冊日期：2005/12/07 |
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To All,
以下是12/2/'05發給湖山的申訴函以及12/7/'05兩次轉記提醒, 並於 12/12 在此網站 "湖山 不老實" 討論主題中提及此次不愉快的經驗, 至今依舊等不到其任何一點點回應, 因此決定再次揭發其惡質的服務態度, 不實摸彩廣告與漠視消費者權益與感受之作風, 更可笑的將其標榜是六七星級三千多元一晚的房間比喻成一碗麵!?! 標準金玉其外, 敗絮其中的汽車旅館.
實在要鼓勵台中那些硬體設備優質又注重客服的汽車旅館業者到新竹地區經營! 造福那些需要時常到新竹出差的人.
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To : 湖山
已經過了五天, 請問 你們真的不打算處理此客戶抱怨申訴?
真的希望 可以看到你們誠心且負責任的回應
想要長久經營的企業 應該不是如此置之不理的態度
再次感到心冷的消費者
12/7
注意：轉寄信件已夾帶
___________________________________________________ 最新版 Yahoo!奇摩即時通訊 7.0，免費網路電話任你打！ http://messenger.yahoo.com.tw/
Second Request.
注意：轉寄信件已夾帶
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您好,
11/30下午因公到新竹, 傍晚懷著愉快的心情到你們汽車旅館準備夜宿一晚, 從門口結帳到進入房間把行李卸下都還很讚許在新竹地區能找到像你們這樣精緻的旅店. 稍微整理一下行李, 決定先到浴室沖個澡再外出用晚餐, 此時, 發現淋浴間 "似乎" 少了一個門, 一開始也不以為意, 沖完澡, 發現淋浴間附加了蒸氣的設備, 決定再舒服的蒸個澡, 開了蒸氣, 待蒸氣漸漸散出, 認為剛剛那個 "似乎" 少掉的門, 應該是 "必要的", 因為沒有這扇門, 蒸氣根本發揮不了效果, 加上整個浴室是開放式的空間, 蒸氣只會不斷向外擴散, 此外, 又非常明顯的看出, 玻璃上有兩個門閂用的大缺口, 原本應該裝有一扇門但是不明原因被拆掉了, 這肯定是個有瑕疵的房間, 於是決定向你們反應.
對總機小姐陳述這個問題後, 小姐無法當下決定如何處理, 說 "三分鐘後" 回電. 於是, 從這一時刻起就開始等待, 因為心想這麼有規模的旅館, 應該會換一個新的房間. 看著電視, 等著等著.. 我猜應該過了二十分鐘以上, 一直都沒有回音, 心裡還替你們想可能要請示上面的人會需要久一點, 後來, 實在覺得太久了, 又撥了總機, 令人不愉快的感受就從這時候開始!
先是提醒總機小姐這三分鐘等了好久, 小姐解釋因為電話一直說話中打不進來, 但我明白的告訴小姐, 掛完那通電話之後我就沒有再使用電話, 當時還想難道電話沒有掛好? 那就難怪打不進來, Ok 這不是重點, 再次請教小姐那討論的結果如何? 小姐竟然說, 你們的浴室我們有查過, 是有門的喔! 剛剛要請人過去看可是電話打不通. 我聽了有點錯愕, 再次跟小姐說: "真的沒有門! 我不需要騙你們, 再請你們的人過來檢查吧?!" "好, 那你們請人過來看!" 小姐又把剛剛本來要請人來看可是電話中的理由說一遍, 我也再次說明 " 我沒有用電話! " "可是電腦上有你們使用電話的紀錄, 而且還計費了" 小姐說. 就在這時刻, 我真的受不了了! 我心中一震, 不處理我的問題現在反咬我打電話還計了費!? 我上了賊船嗎?! 也同時間脫口而出: "你們是黑店阿!!? 我沒有用電話! 現在又說 要收我電話費!!!??? " "對阿, 你是 512 房 (還是 516 房我忘了!) " 我聽到錯的房號心頭才鬆一下, "小姐, 我是610 房" 因為至少化解了我認為進了黑店上了賊船的誤會. 小姐也才發現他從頭到尾都弄錯了房號, 所以, 讓我枯等又說我打外線電話產生費用, 都是因為記錯房號, 其實知道這樣, 剛剛被誤會的火氣說真的也消一半. 只是, 一切的問題又回到原點. 小姐說那他還要再問上面, 再回電給我.
小姐再次回電的回答是, 這個房間沒有錯, 是沒有門的, 解釋的中間又提到, 原本設計師有設計門, 可是又拆掉..大概要解釋玻璃上的兩個門閂洞...但是你還是可以開蒸氣, 說真的我聽了一頭霧水, 我又耐著性子再次強調, 就因為我用了蒸氣但是蒸氣往外散, 根本無法使用, 既然給了蒸氣設備, 就應該有門, 沒有門, 那我認為這就是有瑕疵的房間, 所以我希望可以換一間給我. 小姐可能無權決定, 於是另一個聲音接過來, 這才是令-人-氣-結的開始, 對方那位聽起來比較有權限的小姐說你們沒辦法讓我們換房間, 硬要狡辯這個房間就是沒有門, 完全不顧慮客人使用蒸氣的不方便, 還說又不是其他設備有故障, 所以不能換. 原來應該裝門但是不裝設在你們看來不算是故障?? 她說: "同等級其他有蒸氣的房間, 都沒有了." "那我不要蒸氣, 我就是不要有瑕疵的房間" 她不肯, 又說 : "你們已經進去一個半小時也使用房間, 所以不能換", 但是, 她完全忘了剛剛是小姐弄錯房號, 讓我枯等時間, 而且, 從頭到尾都沒有聽到那位主管小姐先跟我說聲抱歉有關於剛剛誤會電話費的事情... 最後, 她還用了一個令人生氣的比喻, 她說: "不能點了一碗麵, 吃吃不好吃, 就要換!! " 請問誰可以告訴我, 聽到這樣的話誰還不生氣失望的？？ 我真的不清楚那位小姐是不是就是你們的老闆還是股東, 怎會有一個走高品味且精緻路線的飯店服務業者, 更何況是個主管, 對顧客講出這種話?!? 你們的員工訓練是不是出了問題? 而且這樣的一個比喻非常不恰當! 我甚至可以跟你們分享我曾遇到過的一家餐廳是怎樣處理顧客抱怨餐點的, 如果你們願意聽.
總之, 真的真的很令人失望, 站在消費者的立場, 我只覺得你們沒有真正要幫顧客處理問題, 還覺得顧客是在找你們麻煩, 感受真的很差很差. 總之, 你們就是不願意讓我換房間, 就算換便宜一點的也不願意, 除非我願意再付一項你們所謂的清潔費. 你們如果換給我一個較便宜的房間, 說真的我也不知道, 然後你們再自行吸收清潔費, 這樣皆大歡喜的結局難道都想不到?
講到最後, 我也完全沒有心情再住下來, 接受那位主管小姐說的改成休息, 因為我真的只想要走人, 主管小姐還補上一句:"一般我們住宿是不能改休息的, 我讓你改", 好像給了我天大的恩惠. 扣掉你們小姐說的 980 休息費用, 退回我們 NT$2,100 (其實我當時還想說氣話, 要把原本找給我, 但是我沒拿的 20 元零錢要回來, 想想還是算了) 決定後, 我也馬上打包離開, 實際上我從進房間包含等你們小姐回覆我的疑問以及兩方討論的時間, 全部也不到兩小時, 但是真的不想再跟你們這樣的員工講道理或是溝通甚至去討價還價. 離開之前, 我要求我要享有休息摸彩的權利, 小姐竟沒有馬上答應, 還進去 "請示主管", 還翻白眼搖頭給我看. 我摸到綠色球, 給我一張面膜"摸彩券", 不是"面膜", 無所謂了...這樣的服務態度, 我怎可能近期再去消費為了看我能再看看能摸到 "哪一種" 面膜. 順便一提, 也請你們以後要說: 休息摸彩送"面膜摸彩券"下次使用, 不是送面膜!
我可以上去網路上宣傳你們對消費者的漠視與無禮, 或是告訴親朋好友你們湖山不是最好的選擇, 但是, 我想我願意再花寶貴的時間說這麼多, 應該是說我希望你們可以正視你們的員工訓練, 因為有這樣用心經營的硬體設備卻沒有能讓企業長長久久下去的專業人員訓練跟誠懇的服務態度, 真的很可惜, 很可惜.
我想我說完了, 如果可以的話, 我希望能夠聽到你們的回應.
失望的消費者
12/2/2005
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湖山渡假汽車旅館 |
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| 業者會員 |
| 電話：03-520-3000 |
| 地址：新竹市柴橋里明湖路1001號 |
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各位網友大大,
因為我們對於缺失的反應與處理過慢, 造成消費者的不滿和困惑 , 本公司在此致最深之歉意.
本公司共擁有50個客房, 依據 房間大小/設計風格 加以分類為不同房型. 為讓消費者體驗不同之感官享受, 對於同一型態之客房(除標準/歐風房外)也會呈現出不同之設計表現, 例如裝潢-家具-電視-衛浴設備....等等; 但是對於同一房型, 我們的期望是消費者會有同等的價值感. 因為同型態的房間不盡相同, 在網頁中我們只能張貼代表性房間供作參考.
因應實務, 對於住宿訂房有特定廠商(如易遊網)外, 本公司訂房作業如下:
週五週六及例假日前一天外,接受住宿訂房。
住宿訂房於預定住宿日前三天付費,即完成訂房程序。
訂房專線:(03)520-3000
至於皇上大大指出,
- 易遊網訂房, 入住時間6:00 PM 而於7:45 PM 才拿到key的事件,感到遺憾與抱歉. 依本館作業準則, 如訂房作業完成無誤, 已賣出之訂房務必於入住時間前空出(也就是一個休息時間加整房時間). 此事件的發生我們會悉心加以檢討, 並加強人員的教育訓練.
- 湖山有換小床的嫌疑, 這裡一定是誤會; 因為湖山除了2字頭的標準客房外, 所有房間就是一個尺寸, 就是6呎 X 7呎加大雙人床.
To Dove:
610 蒸汽浴室, 玻璃門被客人打破後, 訂購了還來不及裝上; 本館人員事後處理失當, 確有疏忽與專業訓練不足之嫌, 實在非常抱歉. 本館將派專人和您聯絡, 處理這個事件, 來表達歉意.
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2,回覆人：輕舞飛揚 |
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2005/12/18 03:46:12 |
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輕舞飛揚 |
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用幾行字加道歉就想把人打發了嗎？
一點都不想彌補自己的過失嗎？
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3,回覆人：CD |
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2005/12/18 11:03:14 |
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CD |
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610房是不是家庭房?我沒記錯我們10月去住就沒那個門了那次去住也搞的很不快樂.浴室電視不能看處理30分鐘房間電源開開關關還是處理不好(沒房換.房價退500)加被等了1小時(入房是就跟櫃台講過)最後還是跟維修人員報怨才幫我們拿來.更慘的是維修後房間的電燈關不掉.就這樣開著燈睡覺.唉....
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4,回覆人：涵涵媽媽 |
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2005/12/18 11:38:53 |
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涵涵媽媽 |
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消費者已經說明房號及訴求內容...
業者沒有適時的去了解情形!!
竟然還辯稱房間本來就是沒有門的!!
天呀!!這完全是推卸責任的說法!!
很同情dove遭遇 當下感覺一定差掉了!!
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湖山渡假汽車旅館 |
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| 業者會員 |
| 電話：03-520-3000 |
| 地址：新竹市柴橋里明湖路1001號 |
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dove 大大:
請告知您的聯絡地址,本公司將寄"升等卡"(每次消費可自動升等)給您以謝謝對本公司的指教. 本公司的e-mail address:husanmotel@yahoo.com.tw
對於此次客戶訴願,本公司已做內部作業調整: 1) 現場: 值班主管必須到場並表明身分做立即處理 2) 非現場:管理處收到訴願三日內處理
最後感謝您及諸位網友對於我們的鞭策,您們的監督是湖山服務品質的原動力
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6,回覆人：dove |
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2005/12/20 00:11:50 |
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dove |
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To ALL,
其實, 收到湖山第一個回應後, 心裡的不舒服感受已經放下, 至少確定她們已經接收到消費者的聲音, 回應了也願意處理改進, 如果能造福未來的消費者, 也算是功德一件.
當初選擇湖山也是因為朋友介紹, 所以, 服務業者真的不要忽視消費者的聲音與口碑效應. 不過也就是因為這樣, 當天失望又帶點氣憤的離開湖山後, 還真的不知道去哪裡投宿, 因為從沒想到會有這樣的結局, 更沒有事先預備好第二選擇, 最後又多花了一個小時找到另一家向日葵汽車旅, 卸下行李, 才能安心去吃個晚餐(註一), 當然原本愉快的心情也受到了影響.
向日葵汽車旅館裡面提供的盥洗用品跟湖山的一模一樣, 當時還懷疑是不是同一個老闆. 總之, 向日葵提供的房型與房價都標示的很清楚, 地點在市區也很方便, 但空氣就差了點, 供應的早餐應該是與外面的早餐店配合, 很不錯吃, 不過, 說實話, 房間的舒適度沒有湖山來的好, 所以如果湖山願意改進其服務人員的素質, 我相信還是會有支持你們的消費者.
註一: 那天原本的計畫是到內灣一家在溪畔的餐廳吃晚餐, 雖然是提外話, 但本人認為值得跟各位分享, 一路開車前往內灣, 因為也不熟悉路況所以大約開了一個小時多, 最後終於找到那家餐廳, 停好車時已經九點, 剛踏進餐廳, 才得知她們九點就打烊, 那時心中真是說不出的心酸與無奈, 因為在湖山發生的那一切不愉快, 接下來的找旅館...等等, 現在好不容易摸黑找到了餐廳, 卻說要打烊了, 真是晴天霹靂!! 我給那位招呼我們的小姐一個很失望的臉, 也說明我們是從外地來的, 開了好久的車才找到她們這家店. 說真的, 那時沿路開車過來也沒有看到什麼餐廳, 更不可能再繼續往山裡的方向開, 不過, 當時心中其實已經有準備要打道回府了, 因為那邊真的很偏僻, 天色暗又冷,人家小姐也要下班... 不過就在失望也準備接受事實之際, 那位可愛的小姐說: "好! 沒關係, 我弄給你們吃, 我等你們!" 小姐這些話一說出, 真的有如天籟之聲, 還有些不敢相信! 我不停跟她說謝謝外加連續的不好意思, 因為這樣就要耽誤她下班的時間...小姐還幽默的開玩笑說, 那要要求老闆給她加班費:) 整個餐廳分室內跟室外, 她還不嫌麻煩的把戶外區已經上鎖的門打開, 建議我們坐戶外空氣比較好, 但是會冷一點, 其實我們原本也就聽說要去看看這家店的戶外區, 我們選好位置坐定位後, 小姐點上溫馨的小蠟燭, 從點餐到上菜, 副餐, 飲料沒有一個步驟是馬虎的! 一點都沒有被催促的感覺, 倒是自己很努力的加快用餐速度以免耽誤小姐太多的時間, 這一頓飯吃下來也花了一個小時, 真的太令人感動!! 心想新竹還是有人情味的, 還是找得到優質的服務業者阿~ 說真的, 也因為這頓感動的晚餐, 讓我對先前在湖山發生的不愉快事件, 稍稍拋在腦後. 以下是餐廳的資料, 有機會建議各位可以去坐坐, 晚上跟白天各有特色, 可以聽到溪流的聲音, 不過記得平日只有營業到晚上九點.
山河戀咖啡 www.ooaoo.com.tw
新竹縣橫山鄉內灣攀龍吊橋 (住址確定就只有這樣, 到其網站找找應該有地圖)
(03)5849 629 / 5849 639
注意營業時間:
Fri - Sat:10:00am - 10:00pm
Sun- Thu:10:00am - 9:00pm
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7,回覆人：小沙米 |
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2005/12/20 01:00:56 |
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小沙米 |
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| 登入次數：2 |
| 最後上線：2005/12/20 |
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我覺得業者還是要勇於面對問題 而且不管如何 至少要一個回應才好
才不會落得如此下場 非要人家生氣了在網上訴苦才肯面對 難怪有人會拿悅豪的事件和湖山比
畢竟誠心才是最大的贏家 不過有些消費者有時也不是很理智(不是就這件事)
因為業者不可能像可以像消費者這樣上來開罵 這也許也是苦衷之一吧 呵呵
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8,回覆人：M族愛好者 |
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2005/12/20 21:42:16 |
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M族愛好者 |
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| 註冊日期：2005/03/22 |
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| 最後上線：2008/04/13 |
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"升等卡" 每次消費可自動升等 嗯 湖山果然有誠意 改善 湖山加油喔
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9,回覆人：dove |
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2005/12/26 11:03:26 |
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dove |
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| 會員等級：一般會員 |
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| 註冊日期：2005/12/07 |
| 登入次數：19 |
| 最後上線：2007/05/05 |
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To: 湖山
你們的誠意我已經收到, 謝謝. 希望顧客誠心的建議能給你們不斷進步的動力, 也因為你們的進步, 相信會吸引更多的顧客, 總之, 這個事件到此結束. 有機會再到新竹, 還是願意優先選擇你們.
Dove
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10,回覆人：dove |
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2005/12/27 16:40:32 |
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dove |
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| 註冊日期：2005/12/07 |
| 登入次數：19 |
| 最後上線：2007/05/05 |
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很遺憾又看到泡泡對你們湖山的留言
雖然你們即時作了回應 這點是值得肯定的
但是 也希望你們能夠落實 加強員工專業訓練
別因為素質差的員工 趕跑了想要繼續支持你們的朋友
繼續加油吧!
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